顧客ピラミッド、優良顧客のつくり方

2020年11月4日2023年9月9日 yyblog

「常連客がいない」

「顧客を増やしたい」

「商品が売れない」

このような悩みにお答えします。
考え方さえわかれば割と簡単。

結論：顧客ピラミッドをつくり、そのステージに合わせたサービスを提供する。

顧客ピラミッド

顧客ピラミッドは信頼関係を築くプロセス

顧客を見る際、必ず顧客ピラミッドを考えて見る。最初は認知顧客から始まり徐々にステージが上がって常連客になっていきます。それぞれの顧客ステージによって、提供するサービスが違ってきます。同じサービスを一様に提供するのは、ごくまれです。常連客には、高品質のサービスを提供するのが一般的です。

さらに、それぞれのステージから上位にいくためには、それを可能となる仕組みを用意する必要があります。いきなり質の高い高額な商品を提供しても売れません。また、欲しくもないものを見せられても顧客は喜びません。それぞれの顧客ステージに合わせた商品を提供していくことが大前提です。大事なことは、顧客と信頼関係を築くことです。信頼貯金を日々作っていくことです。信頼関係がない状態で、高額な商品を売ってもうまくいきません。炎上する原因となってしまいます。

信頼貯金を増やす方法

①相手を理解する
②小さな気遣いを忘れない
③約束を守る
④期待されていることを明確にする
⑤誠実な対応をする
⑥信頼貯金を減らしてしまったときは心から謝る

仕組み１：認知顧客から見込み客へ

存在を認知してもらうために、SNSやブログなどを使ってインターネットで検索されようにします。認知された顧客に対して見込み客になってもらうために、無料のメルマガや無料のテキストなど自分の商品やサービスを見てもらう。興味がある人は、そのまま登録してくれる。これで見込み客がわかります。興味がある人は、登録してくれます。

▼見込み顧客になってもらうために

・問い合わせ
・申込
・購入
・会員登録
・資料のダウンロード
・キャンペーン特典
・SNSのシェア

▼ WEBサイトに行動を促すフレーズを書いておく

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CTA（Call To Action）

CTA（Call To Action）とは、行動喚起と訳されます。サイトに訪問した人が、その後どういったアクションを起こしてほしいのか、行動をうながすことを目的にしているボタンやリンクのことを指します。

注意するポイントは、「行動を起こしたい」と思うような強力な表現をしなければ、ユーザーはクリックしない。そのため、何が得られるのか、ハッキリしない内容ではクリックしません。わかりやすい言葉で書くことが必要です。ボタンを見ただけで一瞬でわかるデザインであれば、時間の節約になる。長々と文章を読まなければ、理解できないような表現はさけましょう。クリック率が大幅に減ってしまいます。

＜ボタンの設置＞
カートに入れる：購入を促す
資料請求：製品やサービスの説明した後に設置する
会員登録：会員になるよう行動をうながす
メルマガ登録：関連情報が欲しい場合などメルマガで情報を届ける
シェアボタン：ツイッターやインスタなどSNSのシェアをうながす
試し読み：本の購入を検討してもらうときに設置する
友だち募集中：LINEのQRコードを設置しLINEの友達になってもらう

仕組み２：見込み客からトライアル客へ

無料のサービスを受け取っている方に、今度はやや品質の高い商品を期間限定で、お試し商品として割引き価格で提供してみる。トライアル客になってくれた人は、既存客になってくれる可能性があります。ここで線引きができます。必要としていない人に、無差別に案内を出すのはムダなことなのでやめましょう。顧客から嫌われます。そのために必要なことです。

▼ 見込み「あり」か「なし」か判断する
無料サービスを受け取った人に、お試し商品を割引き価格で提供してみる。

× 購入しない人 → 見込みなし → 離脱注）今後不必要な案内は出さない
○ 購入した人 → 見込みあり → 次のステップへ

仕組み３：トライアル客から既存客へ

お試しで購入していただいた人が、満足を得たサービスなら、今度は正規の値段で買ってもらうようになります。ここで、やっと顧客になってくれます。とても時間と手間がかかります。この過程を省略しても、うまくいきません。よっぽど知名度がある人なら別ですが、一般の人ならこのプロセスを丁寧にこなしていくことが必要です。

× お試し購入 → 不満 → 顧客とならない → 離脱注）今後不必要な案内は出さない
○ お試し購入 → 満足 → 正規の値段で購入 → 顧客となる　

正規の値段で購入してくれた人だけに限定情報を提供する。
・新商品情報
・特別キャンペーン情報
・お得情報（特典付き、限定セット品）

仕組み４：既存客から常連客へ

次に既存客から常連客になるためには、最高の商品を提供しなければならない。もし期待に応えられない内容であれば、顧客を失う可能性があります。また、常連客になってくれるのは、全体の中でごくわずかです。このことを十分理解しておかないといけません。すべての人に、同じように高品質な商品を高い値段で売ろうとしても売れません。逆に、高額商品を売りつける悪徳業者だと思われてしまいます。炎上する元になってしまいます。

したがって、このような特別な商品は常連客になってくれそうな人だけに、情報提供すれば問題ありません。不必要に、すべての人に告知する必要はありません。

▼ 常連客になってくれそうな人だけに
◎最高級の商品を提示する
◎特別扱いをする

SNSを活用して集客していく時代へ

集客はSNSの時代に変わってしまった。もはやSNSを使いこなせなければ、集客が難しい時代となっている。時代の波に乗ることが、最善の集客方法です。Twitter、インスタ、YouTubeは3大SNSです。これらのSNSの特徴を上手く使い分けを集客をしていく。Twitterは140文字という制限があるので、詳しい説明には向かない。日々の最新情報などちょっとした有益情報を簡潔に投稿するくらいです。詳しく解説するなら、YouTubeが最適です。インスタは、エンゲージメント率が高く顧客獲得に向いています。ただし、拡散力が低くTwitterのようにいかない。

関連記事：商品を売るのではなく価値を提供する

まとめ

認知顧客→常連客になるまでのプロセスを省略しない。
時間と手間がかかることを忘れない。
顧客ステージに合わせた商品を提供する。
品質の高い高額な商品は、常連客になってくれそうな人だけに情報を提供する。